CRM-ul nu a fost dintotdeauna instrumentul complex pe care îl folosim astăzi. În ultimele 4 decenii a evoluat de la o bază de date, la un instrument vital pentru orice business.
Anii 1980
În perioada anilor 1980 a apărut strămoșul CRM-urilor de astăzi care era de fapt o bază de date pentru marketing (database marketing) în care erau colectate și analizate date despre clienți pentru a personaliza cumva comunicarea cu potențialii clienți.
În anul 1986 compania ACT! A introdus pe piață primul sistem de management al contactelor (CMS – contact management software), acesta fiind de fapt unul dintre precursorii a ceea ce înseamnă CRM și ce înțelegem noi astăzi prin acronimul CRM.
Anii 1990
La începutul anilor 1990 compania Brock Control Systems a preluat multe funcționalități care aveau legătură cu software-ul CMS, le-a automatizat și le-a combinat cu anumite funcționalități de marketing. Astfel, noul sistem creat a purtat numele de sales force automation (SFA – automatizarea forței de vânzări).
Acest lucru a ajutat companiile să aibă la dispoziție mult mai multe informații utile despre clienți. În plus, task-uri precum control stocurilor și monitorizarea interacțiunii agenților de vânzări cu clienții s-au automatizat.
Astăzi partea de SFA este folosită de companiile care se ocupă de comerț cu ridicata/distribuție(Pre-Sales și Van-Sales), iar partea de CRM este utilă pentru celelalte companii care fac vânzare consultativă.
Transart a dezvoltat atât HERMES SFA cât și HERMES CRM. Accesați paginile respective și veți descoperi rapid care sunt diferențele.
În 1993, Tom Siebel a plecat de la Oracle fiindcă nu a reușit să îl convingă pe CEO-ul de atunci de la Oracle, Larry Ellison, să vândă pe piață aplicația dezvoltată intern pe care oamenii de vânzări de la Oracle.
Siebel Systems a devenit în scurt timp un jucător important pe piața de SFA.
Anul 1995
SFA-ul și software-ul pentru managementul contactelor au devenit din ce în ce mai complexe, astfel încât începeau să semene tot mai mult cu CRM-urile moderne din prezent. Însă această categorie de produs încă nu avea un nume.
Termenii care au fost luați în considerare pentru a denumi această categorie de produs sofware au fost:
CIS (Customer Information System – Sistem al informațiilor despre clienți)
CIM (Customer Information Manangement – Sistem de management al informațiilor despre clienți)
OIM (Personal Information Manager – Manager de informații personale)
ECM (Enterprise Customer Management – Managementul clienților întreprinderii)
Abia la sfârșitul anului 1995 compania de consultanță Gartner sau Tom Siebel au inventat termenul de CRM (Customer Relationship Management – managementul relațiilor cu clienții), care a fost ales pentru a da denumirea categoriei generale de produs.
Spre sfârșitul deceniului companii mare precum SAP sau Microsoft au intrat pe piața CRM-ului. CRM-urile online denumite e-CRM au apărut tot în această perioadă. Acestea au dus colaborarea interdepartamentală la un nou nivel prin utilizare rețelelor de extranet, intranet sau internet.
Primul CRM Software as a Service (SaaS) a apărut tot acum și a fost realizat de Salesforce. Cei de la Siebel au creat și primul CRM pentru mobil în această perioadă.
Anii 2000
Salesforce introduce în 2007 primul CRM bazat pe tehnologia Cloud, care putea fi accesat prin Internet cu ajutorul unui browser web.
În anul 2008 apar pe piață și CRM-urile sociale, care se bazează mai mult pe interacțiunile cu clienții, decât pe vânzări.
CRM în prezent
Sistemele CRM de tip Cloud și SaaS (abonament) precum este sistemul CRM HERMES, funcționează pe orice dispozitiv și sistem de operare, fiind integrate și cu diferite programe ERP. CRM-urile de acest tip au devenit din ce în ce mai populare și integrează funcționalități utile atât pentru transformarea lead-urilor și oportunităților în vânzări, cât și pentru retenția clienților.
