Conceptul de Customer Relationship Management, este o tehnologie care are forta si capacitatea de a revolutiona o afacere prin intermediul informatiei “culese” de la client.
Asadar, CRM-ul nu doar se concentreaza asupra relatiei cu clientii ci isi canalizeaza toata atentia catre client caci clientul este determinant in tot procesul unui CRM.
Aici nu este vorba de un simplu software ci mai mult de un concept care leaga strategii puternice, metode de comunicare, integrare in diferite proceduri, persoane, culturi si pune clientul in prim plan.
Intr-o afacere “market oriented”, piata este reprezentata de catre client, profilul si interesele acestuia iar pentru a pune bazele unei colaborari si a unei relatii de lunga durata cu clientii, analiza acestora dintr-o perspectiva totalitara, este deosebit de importanta.
Principalul scop al unui CRM este cel de a aduna informatii despre clientii unei activitati pentru ca mai apoi sa le puna in valoare si sa genereze oportunitati noi pentru clienti si activitate, deopotriva. Pe langa acest aspect, CRM-ul acopera si ofera suport in activitati de marketing, vanzari, managementul clientilor, analize de vanzari, analize de previziuni.
Un CRM este orientat in patru directii principale si diferite:
- mentinerea clientilor existenti
- consolidarea relatiilor cu clientii importanti
- fidelizare pe o perioada cat mai durabila cu clientii care au legaturi mai stranse cu activitatea
- transformarea clientilor actuali in clienti cu putere de convingere prin recomandare personala, altor clienti
Important de stiut:
O activitate, trebuie sa investeasca in strategii, comunicare si organizare, inainte de a investii in tehnologia si beneficiile unui CRM
CRM-ul, este adresat atat clientilor care doresc rezultate rapide precum ROI (Return on investment) cat si acelor clienti care urmaresc rezultate pe termen, precum LV (Lifetime Value)